Neue und teilweise überraschende Erkenntnisse über die Zufriedenheit von Mandanten deutscher Steuerkanzleien vermittelt die aktuelle Studie des Instituts Straßenberger Konsens-Training „Mandanten ziehen Bilanz“. Dabei kommen erstmals auch Steuerberater selbst zu Wort.
Die meisten deutschen Steuerberater bekommen von ihren Mandanten zwar weiterhin ganz überwiegend gute Noten, doch die Zustimmung schrumpft. Nach einer aktuellen repräsentativen Studie bescheinigten zwar vier von fünf Kunden von Steuerkanzleien (82 Prozent), dass sie mit ihrem Berater zufrieden oder sogar sehr zufrieden seien. Doch bei drei Vorläuferuntersuchungen des Weiterbildungsinstitut Straßenberger Konsens-Training aus Aalen seit dem Jahr 2002 wurden höhere Werte erreicht. Gegenüber der vorangegangenen Studie von 2008 hat sich der Anteil der nicht zufriedenen Mandanten entsprechend auf 18 Prozent verdreifacht.
Dieses Ergebnis legt nahe, dass die Ansprüche der Mandanten immer mehr steigen und dass sie von ihrem Steuerberater mehr wertgeschätzt werden wollen, sagt Studienleiterin Maria Anna Musold. Umso wichtiger ist es, dass Steuerberater sich noch mehr mit den Bedürfnissen ihrer Mandanten auseinandersetzen und sich daran orientieren.
Für die Untersuchung wurden knapp 1000 zufällig ausgewählte Mandanten befragt. Im Unterschied zu den drei früheren Studien wurden erstmals auch 450 Steuerberater gebeten, ihre Leistungen selbst einzuschätzen. Dass sich die Berater sehr um ihre Kunden bemühen müssen, zeigt auch die zunehmende Wechselbereitschaft der Mandanten. 56 Prozent gaben an, dass sie ihre Kanzlei schon einmal gewechselt haben – in einem Jahrzehnt hat sich dieser Wert somit um rund zehn Punkte erhöht. Wenn Mandanten ihren Steuerberater wechseln, führen dies knapp drei Viertel der Befragten darauf zurück, dass sie sich mangelhaft beraten fühlen, vereinbarte Rückrufe ausblieben beziehungsweise Steuerberater schlecht persönlich zu sprechen waren, erklärt Musold.
Negativ beurteilen sehr viele Mandanten auch die Schnelligkeit der Bearbeitung ihres Anliegens. Interessant ist, dass sich die Steuerberater in der Selbsteinschätzung in diesem Bereich selbst die schlechtesten Noten geben. Für die Studie wurden zwischen November 2012 und März 2013 insgesamt 986 Mandanten befragt.
Einen Auszug mit wesentlichen Ergebnissen – Ausreißer – der Studie können Interessierte auf www.strassenberger.com kostenfrei herunterladen.
Kontakt: Maria A. Musold; Straßenberger Konsens-Training; Tel: +49 7366 9213-27; E-Mail: musold@strassenberger.com
Maria A. Musold ist Inhaberin von Straßenberger Konsens-Training, das führende Weiterbildungsinstitut für Notare, Steuerberatungs- und Rechtsanwaltskanzleien. Die erfolgreiche Trainerin und ihr 16-köpfiges Team unterstützen ihre Kunden neben offenen Lehrgängen auch durch praxisbewährte Inhouse-Schulungen, angefangen bei Führungskräftetrainings über Kommunikationstrainings bis hin zu Beschwerdemanagement. Maria A. Musold ist Autorin des Buchs „Außergewöhnliche Kundenbetreuung – Praxiserprobte Methoden für beratende Berufe“.
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