Hamburg, 15. Juli 2011: Ob beim Besuch der Filiale oder im Gespräch mit dem Call-Center-Mitarbeiter – die Zufriedenheit von Bankkunden steht und fällt mit der Freundlichkeit des beratenden Sachbearbeiters. Für 59 Prozent der in einer repräsentativen Studie des Marktforschungsinstituts Maritz Research befragten Kunden ist der freundliche Umgang für ein positives Serviceerlebnis in der Filiale ausschlaggebend.
In beiden Kommunikationskanälen wird dieser Aspekt gefolgt von der professionellen Beantwortung von Fragen durch den Mitarbeiter mit 38 Prozent und die Geschwindigkeit der Bearbeitung mit 34 (bzw. 32) Prozent.
Insgesamt zeichnet die Studie ein positives Bild: Mit dem Besuch einer Zweigstelle oder dem Anruf im Call-Center zeigten sich Bankkunden generell zufrieden. Die Top 3 in punkto Kundenzufriedenheit sind die Sparda-Bank (48 bzw. 44 Prozent sehr zufrieden), die VR-Banken (46 bzw. 49 Prozent sehr zufrieden) sowie die Commerzbank (40 bzw. 42 Prozent sehr zufrieden).
Erstmals konnten in der Studie zudem die Faktoren identifiziert werden, die besonderen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. So lassen sich durch Freundlichkeit Unzulänglichkeiten in anderen Bereichen kompensieren. „Andersherum betrachtet bedeutet das auch, dass trotz einer Reihe von positiven Faktoren wie schnelle Bearbeitungszeiten und präzise Auskünfte der Kunde die Filiale unzufrieden verlassen könnte, wenn die Mitarbeiter nicht freundlich waren“, ergänzt Oliver Skeide, Research Director bei Maritz Research. „Identifiziert man besonders einflussreiche Faktoren, kann man ein wesentlich differenzierteres und realistischeres Bild der Gesamtzufriedenheit eines Kunden generieren.“
Eine weitere kritische Größe stellen beim Telefonat mit dem Call-Center zeitliche Faktoren dar: Dauert die Abwicklung der Anfrage zu lang, kann das Negativerlebnis durch andere Aspekte nicht mehr signifikant ins Positive korrigiert werden.
Schnell, schneller, Online-Banking
Geschwindigkeit steht auch beim Thema Online-Banking im Fokus der Kunden. Für 57 Prozent der Befragten ist es ein wichtiger Erfolgsfaktor, schnell auf ihr Konto zugreifen zu können. Hier scheinen die deutschen Banken ebenfalls viel richtig zu machen: 60 Prozent der Befragten zeigten sich mit der Durchführung der Transaktion sehr zufrieden. In puncto Kundenzufriedenheit führen in diesem Kanal die ING-DiBa (92 Prozent) und die Sparda-Bank (88 Prozent) das Ranking an.
Zur Studie
Die Ergebnisse sind Teil einer repräsentativen Studie, die Maritz Research im April 2011 durchgeführt hat. In Form von Online-Interviews wurden bundesweit 2.005 Personen befragt.
Über Maritz Research
Maritz Research gehört mit rund 750 Mitarbeitern zu den weltweit führenden Markt-
forschungsinstituten. Das Institut ist eine Tochter des U.S. Marketingdienstleisters Maritz Inc.
mit 3.600 Mitarbeitern und über 1.2 Mrd. USD Umsatz in 2009. Maritz Research macht Bedürfnisse, Einstellungen und Handlungsweisen von Kunden, Geschäftspartnern und Mitarbeitern objektiv messbar und verständlich. Maritz Research bietet ein breites Spektrum an strategischen und operativen Lösungen mit Schwerpunkten in den Bereichen Automobil, Finanzdienstleistungen, Freizeit- und Tourismus, IT & Telekommunikation sowie Pharma.
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