Die Lufthansa hat gerade den World Airline Award in der Kategorie „Beste Airline Westeuropas“ erhalten und will das Reisen für die Passagiere noch angenehmer machen. Deshalb sollen 2.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in besserer Kundenorientierung geschult werden. Ein wichtiger Schritt in Richtung 5-Sterne-Airline, denn in der Verkehrsbranche ist 91 Prozent der Kunden ein guter Service wichtig oder sogar sehr wichtig. Zu diesem Ergebnis kommt die Service-Excellence-Studie der Unternehmen Kienbaum und RichtigRichtig.com.
Fast 300 Führungskräfte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden in dieser Studie zum Thema Service befragt. 60 Prozent von ihnen stimmten der Aussage „Deutschland ist eine Servicewüste“ zu. Als Grund dafür gaben sie zum Beispiel eine „unfreundliche und barsche Kommunikation“ an. Allerdings ist die Erwartungshaltung von Branche zu Branche unterschiedlich. Elementar ist ein guter Service in Hotellerie und Gastronomie. 97 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen der Service hier sehr wichtig sei – gefolgt von der Tourismusbranche mit 93 Prozent, Banken mit 73 Prozent und dem Einzelhandel mit 72 Prozent. Weniger entscheidend ist Service in der Energiebranche und in der Industrie. Nur 19 beziehungsweise 17 Prozent der Befragten ist hier ein guter Service sehr wichtig. Im Mittelfeld rangieren die Branchen Automobil, Gesundheit, Versicherungen, Kommunikation sowie Transport und Verkehr.
Zuverlässigkeit am wichtigsten
Auch nach den Faktoren, die für einen guten Service von zentraler Bedeutung sind, fragten Kienbaum und RichtigRichtig.com in ihrer Studie. Das Ergebnis: Platz eins belegt die Zuverlässigkeit eines Unternehmens. Sie bewerten 97 Prozent der befragten Führungskräfte mit „sehr wichtig“. „Wir leben in einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen vielfach austauschbar sind. Und in einer Welt, in der Kunden rigoros das einfordern, was ihnen wirklich wichtig ist. In diesem Umfeld ist Service-Excellence für Unternehmen ein harter Wettbewerbsfaktor“, erklärt Carsten K. Rath, Gesellschafter von RichtigRichtig.com.
Dass die Lufthansa hier schon punkten kann, zeigt die Service-Excellence-Studie ebenfalls: Bei der Frage „Nennen Sie drei Unternehmen, deren Service Ihrer Ansicht nach positiv zu bewerten ist!“ landete die Lufthansa auf Platz zwei – hinter Amazon und vor BMW. „Service ist kein Projekt, sondern eine Haltung. Kunden spüren und honorieren eine kundenfokussierte Unternehmenskultur“, lautet die Einschätzung von Sabine Hübner, Service-Expertin und Gesellschafterin von RichtigRichtig.com. „Im Umfeld von Billigfliegern auf der einen und Luxus-Airlines auf der anderen Seite ist Service-Excellence eine ausgezeichnete Strategie, um sich zu positionieren.“
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