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Mai
01

Servicewüste Deutschland – muss exzellenter Service ein Engpassfaktor bleiben?

Chancen und Risiken aus Sicht von Papmehl Management Consulting.

Der aktuelle – Kundenmonitor Deutschland – zeigt, dass exzellente Kundenorientierung (Absolute Customer Care) in Deutschland durchaus machbar und keine unrealistische Zielsetzung ist. So konnten ausgewählte Unternehmen aus den Bereichen Versandapotheken, Optiker und Reisevertrieb im Jahr 2011 Spitzenwerte (also eine vollkommene Zufriedenheit) bei Ihren Kunden erzielen.

Dennoch kennen viele deutsche Unternehmen die Wünsche Ihrer Kunden heute immer noch unzureichend bzw. integrieren diese nicht hinreichend in das eigene Geschäftsmodell. Dauerhafte, erfolgreiche Kundenbeziehungen sind heute immer noch die Ausnahme und nicht die Regel. Angesichts eines verschärften, globalen Wettbewerbs und der zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten – ist dies nur schwer nachvollziehbar. Denn Unternehmen verschenken durch mangelnde Kundenorientierung sowohl Wettbewerbschancen als auch Ertragspotenziale.

Die Vorteile exzellenter Kundenorientierung sind hinreichend bekannt: Mehr treue Kunden, Steigerung positiver Empfehlungen, größeres Kerngeschäft, niedrigere Vertriebskosten, höhere Rendite sowie ein geringeres Risiko. Innovativen Unternehmen ist ebenfalls bekannt, dass eine der wichtigsten Erfolgsvoraussetzungen zur Implementierung von Kundenorientierung die eigenen Mitarbeiter und Führungskräfte sind: Denn es sind engagierte und motivierte Menschen, welche den dauerhafte Unternehmenserfolg maßgeblich gestalten – oder auch nicht?

Sogenannte weiche Themen – wie beispielsweise Unternehmenskultur, Mitarbeiterorientierung und Teamarbeit – sind heute zu erfolgskritischen Faktoren geworden. Folglich sollten Unternehmen von dem Prinzip Mitarbeiter Abschied nehmen und Mitunternehmer entwickeln; das heißt unternehmerisch denkende und kundenorientiert handelnde Menschen zu fördern. Voraussetzung für die Umsetzung des Prinzips – Absolute Customer Care – ist somit eine vorbildliche Mitarbeiterorientierung, welche mit einem effektiven Personalmanagement einhergeht: Denn ohne Mitarbeiterorientierung stehen die Umsetzungs-Chancen für eine exzellente Kundenorientierung schlecht!

Unternehmen konzentrieren sich heute immer noch zu stark auf Themen wie Produkt- bzw. Preisoptimierung und vernachlässigen den Ausbau nachhaltiger, partnerschaftlicher Beziehungen zu ihren Kunden. Eine sehr viel engere und effektivere Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Personalwesen ist daher überfällig. Gleichermaßen sind Vorbildverhalten und Federführung der Geschäftsführung im Thema Kundenorientierung unabdingbar.

Nur solche Unternehmen werden im verschärften Wettbewerb überleben, welchen es gelingt, absolute Kundenorientierung innerhalb der eigenen Organisation nachhaltig zu verankern, stellt der Inhaber von Papmehl Management Consulting in seinem Buch – Absolute Customer Care – hierzu fest. Auch heißt Kundenorientierung nicht, dem Kunden stets sklavisch zu gehorchen. Vielmehr sollte die strategische Überlegung der Geschäftsführung lauten: Wie kann es uns gelingen, dass unsere Kunden selbst besser Geschäfte machen bzw. einen höheren Nutzen erzielen können?
Papmehl Management Consulting | Personal- & Organisationsberatung:

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Papmehl Management Consulting
André Papmehl
Haselweg 7
72178 Waldachtal
info@papmehl.com
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