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Jul
30

SEPA – Informieren Sie Ihre Kunden richtig?

Für die Einführung von SEPA verbleiben noch weniger als 7 Monate. Derzeit ist nicht zu erkennen, dass der Großteil der notwendigen Umstellungen bereits durchgeführt wurde. Viele Fragen sind aus Sicht der Unternehmen noch offen. Bei den Verbrauchern und damit den Kunden sieht es nicht besser aus.

SEPA - Informieren Sie Ihre Kunden richtig?

SEPA-Umstellung betrifft alle Unternehmen – europaweit.

Bei der Frage ob es schriftliches Mandat notwendig ist, einem der größten Fragezeichen während der SEPA-Einführung scheiden sich weiterhin die Geister. Gern wird hierzu aus den SEPA-Rulebooks das Kapitel 4.1 und der folgende Text zitiert:

„A Mandate may exist as a paper document which is physically signed by the Debtor.“*

Grundsätzlich lässt sich das englische Wort „may“ natürlich mit kann oder muss übersetzen. Das eine Unterschrift des Mandates zwingend notwendig ist, lässt sich jedoch durchaus an weiteren Festlegungen innerhalb der SEPA-Rulebooks erkennen. So folgt im gleichen Absatz, jedoch auf der nächsten Seite der Abschnitt:

„The Mandate must always be signed by the Debtor as account holder….“.*

Bei der Übersetzung des Wortes „signed“ im Sinne von signiert beziehungsweise unterschrieben gibt es derzeit kaum 2 Meinungen. In Kombination mit dem ersten Passus: „which is physically signed“ verfestigt sich jedoch das Bild, das ein handschriftlich unterschriebenes Mandat notwendig ist.

Die SEPA-Rulebooks regeln alle technischen und organisatorischen zu erfüllenden Voraussetzungen für die SEPA-Einführung. Sie werden vom EPC, dem European Payment Coucil entwickelt und veröffentlicht. Die Bindung an die SEPA-Rulebooks gilt in aller erster Linie für die Bankenbranche. Daraus resultierend jedoch auch für die Geschäfts- und Privatkunden der Banken und Sparkassen.

Zusätzlich dazu werden in den SEPA-Rulebooks auch die Anforderungen an den Inhalt eines SEPA-Mandates im Kapitel 4.7.2 näher dargestellt. Beginnend mit dem Einleitungstext „The following attributes are to be contained within the Mandate:“* werden anschließend die nachfolgend dargestellten Merkmale eines Mandates aufgeführt.

– Unique Mandate reference*
– Name of the Debtor (line 1)*
– Address of the Debtor (line 2)*
– Postal code/city of the Debtor (line 3)*
– Debtor“s country of residence (line 4) *
– Debtor“s account number IBAN (line 5)*
– The BIC code of the Debtor Bank (line 6)*
– Creditor company name (line 7)*
– Creditor“s identifier (line 8) *
– Creditor“s address street and number (line 9)*
– Creditor“s postal code and city (line 10)*
– Country of the Creditor (line 11)*
– Type of payment (line 12)*
– Signature place and time (line 13)*
– Signature(s) *

Auch hier findet sich die scheinbar zwingend notwendige Unterschrift auf einem SEPA-Mandat wieder.

Für Unternehmen gilt an dieser Stelle, solange es keine gerichtlichen Urteile zu dieser Sachlage gibt, ist jedes Mandat welches ohne Unterschrift erteilt worden ist immer ein gewisses Risiko.

Bei SEPA-Firmen-Mandaten existiert diese Diskussion über die Notwendigkeit der physischen Unterschrift jedoch in keinem Fall. Ein SEPA-Firmen-Mandat kann lediglich zum Einzug von Beträgen auf Firmenkonten eingesetzt werden und der Zahlungspflichtige willigt mit Unterschrift ein, dass von seinem Konto eingezogene Beträge nicht widerrufen werden können. Das dieses Verfahren schon allein aus Sicherheitsgründen mit Unterschrift bestätigt werden muss liegt auf der Hand.

Unabhängig davon ist die Einführung von SEPA für die Unternehmen vor allem eine Sache der Kundenkommunikation. Mit dem Begriff SEPA und den damit verbundenen Umstellungen und Änderungen können die meisten Verbraucher derzeit noch nichts anfangen. Deshalb ist anzuraten, seinen Kunden nicht nur die notwendigen Informationen zu übersenden, sondern z.B. auch zu erläutern, was den die Gläubiger-ID und die Mandatsreferenznummer ist und was der Kunde damit anfangen kann.

Schließlich wollen Kunden wissen was Sie da erhalten und unterschreiben.

Wer sich also darauf verlässt, dass die Banken und Sparkassen die alleinige Informationspflicht gegenüber Ihren Kunden haben, läuft Gefahr, dass nach Versand der SEPA-Informationen der Kundenservice einen hohen Rücklauf erwarten muss.

Dass scheinbar derzeit viele SEPA-Informationen ohne die notwendigen Erklärungen versendet werden, zeigt eine Analyse der Suchbegriffe bei Google. So gab es seit dem 13.07.2013 täglich zwischen 50 und 320 sichtbare Google-Suchen nach dem Begriff Mandatsreferenznummer.

Hierfür gibt es natürlich 2 mögliche Erklärungen. Die eine ist, dass diese Suchanfragen von Unternehmen durchgeführt wurden, welche derzeit in der Planung und/oder in der Einführung von SEPA sind. Eine andere mögliche Erklärung ist, dass Verbraucher, welche in diesem Zeitraum oder kurz davor eine entsprechende Information zur SEPA-Umstellung erhalten haben, mit diesem Begriff nichts anfangen können.

Beide möglichen Erklärungen sind alles andere als positiv zu bewerten. Den für Unternehmen wird es langsam eng, wenn eine fristgerechte SEPA-Umstellung nicht bereits begonnen wurde.

So müssen die Banken und Sparkassen natürlich auch weiterhin Ihre Geschäftskunden informieren. Unternehmen sollten jedoch immer daran denken, Ihren Kunden auch die notwendigen Informationen und Erläuterungen zur SEPA-Einführung mitzuteilen.

Nur so kann eine hohe Anzahl von Rückfragen durch Verbraucher und Kunden eines Unternehmens vermieden werden. Dies verringert das Risiko, dass Unternehmen die SEPA-Einführung aufgrund von zu engen Personalressourcen nicht fristgerecht umgesetzt bekommen.

INSIDE-CC, der Spezialist für die Konzeption und Steuerung von Kundenserviceprojekten, hat für die SEPA Einführung gemeinsam mit seinen Partnern eine komplette Service-Dienstleistung entwickelt, welche alle Kundenschnittstellen und Kundeninteraktionen die zur Einführung notwendig sind, berücksichtigt. So können Unternehmen Ihre wertvollen Personalressourcen auf die eigentliche Umstellung konzentrieren und dadurch einen geordneten Übergang sicherstellen, ohne den Kundenservice vernachlässigen zu müssen.

Weitere Informationen zu den Dienstleistungen der INSIDE-CC erhalten Unternehmen auf der Internetseite https://www.inside-cc.de/DE/Mandatseinholung/. Mehr zum Thema SEPA-Mandate erfahren Unternehmen unter https://www.inside-cc.de/DE/SEPA_Mandate/.

*Quelle: http://www.europeanpaymentscouncil.eu/knowledge_bank_detail.cfm?documents_id=597

INSIDE-CC erarbeitet operative und strategische Lösungen, welche es Unternehmen ermöglichen, Ihren Kundenservice und Ihr Kundenmanagement so aufzustellen, dass diese heute ideal agieren können.

Zusätzlich dazu sind von INSIDE-CC optimierte Kundenservice und Kundenmanagement Organisationen immer in der Lage, kurzfristig auf sich ändernde Marktgegebenheiten zu reagieren und damit für das Unternehmen und seine Kunden einen deutlichen Mehrwert zu generieren.

Kontakt:
INSIDE-CC
René Jacobi
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