Hamburg, 11. April 2013 – Die Energieversorger in Deutschland durchforsten ihre Unternehmen nach internen Sparmöglichkeiten, um die Kosten für die Energiewende aufzufangen. Auch der Dienst am Kunden soll effizienter werden. 79 Prozent der Anbieter planen beispielsweise bis 2014, mehr in das Onlinekundenmanagement zu investieren Andere Potenziale werden dagegen noch nicht systematisch erschlossen. Das ergibt der Branchenkompass Energieversorger von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Durch den Ausbau des Onlinekundenmanagements wollen die Versorger zum Beispiel ihre Internetinformationsplattformen und Self-Service-Dienste enger mit den hausinternen Systemen verbinden. Durch die Verzahnung lassen sich Kundenanfragen noch schneller beim ersten Kontakt fallabschließend beantworten. Damit steigern die Energieunternehmen die Kundenzufriedenheit und sparen gleichzeitig bei den Betreuungsausgaben pro Kunde.
Viele Potenziale für einen effizienteren Kundenservice werden aktuell jedoch noch nicht systematisch erschlossen. „In vielen Unternehmen fehlt es beispielsweise an belastbaren und vor allem normierten Kennzahlen, um Abläufe zu vergleichen“, sagt Norbert Neumann, Energieexperte von Steria Mummert Consulting. Doch diese Systematik und Transparenz führt erst zu den Hebeln für mehr Effizienz. Allein durch mehr Methode beim Identifizieren von Einsparmöglichkeiten ließen sich bereits im ersten „Zugriff“ Einsparungen von mindestens 15 Prozent erreichen, zeigen Projekterfahrungen von Steria Mummert Consulting.
Pauschale Kürzungen bei Mitarbeitern und Budgets erweisen sich dagegen als falscher Weg. „Die Gründe für einen ineffizienten Kundenservice sind vor allem die immer noch zu hohen spezifischen manuellen Aufwände – in Form einer „Silo-Bearbeitung“ von Vorgängen -, Mankos beim Bereitstellen von Informationen sowie Defizite bei der IT-Unterstützung. Diese Mängel lassen sich eben nicht nur mit weniger Personal und Budget allein beheben“, so Neumann. Der Schlüssel liegt in einer Kombination aus vereinheitlichten Abläufen, einer neuen Organisation, gezielten IT-Investitionen in die Prozessbrücken, der gezielten Mitarbeiterqualifikation sowie einer systematischen Überprüfung der bisherigen traditionellen Arbeitsteilung im Serviceprozess.
Hintergrundinformationen zur Studie http://bit.ly/TjfLh4
Im April und Mai 2012 befragte das Marktforschungsinstitut forsa für Steria Mummert Consulting Entscheider aus 100 Energieversorgungsunternehmen Deutschlands zu den Branchentrends sowie zu Strategien und Investitionszielen bis 2014. Die Entscheider repräsentieren die wichtigsten Gruppen der deutschen Energieversorgung: die Stadtwerke, die Regionalversorger und die großen Energiekonzerne. Befragt wurden vor allem Vorstandsvorsitzende und -mitglieder, Geschäftsführer, Leiter von Finanzen und Controlling, kaufmännische Leiter sowie Vertriebs- und Marketingleiter. forsa führte die Befragung in Form von Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI) durch.
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Über Steria Mummert Consulting (www.steria-mummert.de)
Steria Mummert Consulting bietet Business-Services, die unter Einsatz modernster Informationstechnologie Unternehmen wie Behörden ein effizienteres und profitableres Arbeiten ermöglichen. Als Teil der Steria Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehende Kenntnis der Geschäftsmodelle seiner Kunden mit einer umfassenden internationalen Expertise in IT und Business Process Outsourcing. Mit seinem kooperativen Beratungsstil begleitet Steria Mummert Consulting seine Kunden bei ihren Transformationsprozessen, stellt so sicher, dass sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und ihre Erfolgsposition nachhaltig verbessern können. Das Unternehmen zählt heute zu den zehn führenden Business Innovation/Transformation Partnern in Deutschland. 20.000 Steria-Mitarbeiter in 16 Ländern stehen hinter den Systemen, Services und Prozessen, die Tag für Tag die Welt in Gang halten, und berühren dabei das Leben von Millionen Menschen weltweit. 1969 gegründet, unterhält Steria heute Standorte in Europa, Indien, Nordafrika und Südostasien. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2012 1,83 Milliarden Euro. 20 Prozent* des Kapitals sind im Besitz der Steria-Mitarbeiter. Die Gruppe, mit Hauptsitz in Paris, ist an der Euronext Paris gelistet. *Inkl. „SET Trust“ und „XEBT Trust“ (4,15% des Kapitals).
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